Bereitstellung eines IT-Services
Nachdem ich in meinem letzten Beitrag auf die Prozesse der ITIL-Phasen „Service Strategie“ und „Service Design“ eingegangen bin, ist heute die Phase „Service Transition“ an der Reihe.
Service Transition
Bei „Service Transition“ geht es darum, IT-Services aufzubauen und auszurollen.
Für uns als führender Dienstleister für Informationstechnologie im Finanzsektor heißt das: „Wie setzen wir Aufträge unserer Kunden um und übernehmen sie in den laufenden Betrieb? Ein Kundenauftrag erstreckt sich von „Ich habe mal eine Frage“ bis hin zu „Ich möchte meine komplette IT zu FI-TS outsourcen“.
Über den sog. „Bereitstellungsprozess“ wird der Auftrag dann in-time, in-budget und in-quality abgewickelt.
So geht´s: Baukasten und Bauanleitung
Was hat die Bereitstellung mit einem Baukasten zu tun?
Ganz einfach: Ähnlich wie bei einem Baukasten mit verschiedenen Bauklötzchen, besteht auch ein Service aus einer Reihe von Bauteilen, die es effizient, passgenau und in der richtigen Reihenfolge zusammenzustellen gilt.
Ich erkläre das mal im Beispiel: Der Service „Betrieb einer Anwendung“ besteht aus einem oder mehreren Servern, die wiederrum jeweils u.a. aus einem Teil Storage, einem Teil Netzwerk und einem Betriebssystem bestehen. Zusätzlich werden meist noch die Bauteile „Datenbank“, „Middleware / Application Server“ und natürlich die Anwendung selbst benötigt. In vielen Fällen wünscht der Kunde neben der Bereitstellung von IT-Komponenten auch noch Engineering-Leistung, d.h. Unterstützungsleistung durch unsere Fachspezialisten auf Basis von eingekauften Personentagen.
Bevor ein Auftrag bearbeitet wird, schauen wir, welche Bauteile dafür benötigt werden.
Unser Bereitstellungsprozess versorgt alle beteiligten Fachexperten, die für die Fertigung der jeweiligen Bauteile verantwortlich sind, in der richtigen Reihenfolge mit den notwendigen Informationen. So kann die Datenbank erst eingerichtet werden, wenn der Server und der Speicherplatz bereitstehen. Auch sind für den Aufbau der Datenbank bestimmte technische Informationen notwendig, die sich aus den vorhergehenden Schritten ergeben.
Sie sehen, wir gehen systematisch vor: Bevor ein Auftrag bearbeitet wird, schauen wir, welche Bauteile dafür benötigt werden und erstellen eine „Bauanleitung“. Mit dieser Bauanleitung wird der Auftrag dann durch das Unternehmen gesteuert. Eine zentrale Abteilung, bei uns ist das dieAbteilung „Auftragsmanagement“ aus dem Bereich Transition & Transformation, behält dabei den Gesamtüberblick und koordiniert den Ablauf. Sie als Kunde erhalten dabei einen Status zu den laufenden Aufträgen.
BPM
Im Übrigen sind wir gerade dabei, diesen für uns sehr wesentlichen Prozess weiter zu optimieren und durch ein modernes Workflow-Tool (BPM) zu unterstützen. Unsere Strategie habe ich bereits auf verschiedenen Fachkonferenzen, wie beispielsweise 2015 in Zürich vorgestellt. Natürlich wollen wir intern immer schneller und termintreuer in der Bereitstellung werden.
Unser Ziel ist es auch, Ihnen noch schneller verbindliche Liefertermine zu nennen und ein laufendes Tracking über den Status Ihrer Aufträge zu bieten. Möglicherweise geschieht das langfristig sogar über ein Portal per Web.
Für welche Aufträge funktioniert die Bauanleitung?
Leider funktioniert das mit der Bauanleitung nur für relativ einfache Aufträge, für die es die benötigten Bauteile gibt oder fehlende Bauteile relativ schnell hergestellt werden können. Für komplexere Aufträge setzen wir Projekte auf. Das können dann wirklich große Vorhaben sein, bei denen komplette Rechenzentren, d.h. Netzwerke, Server, Anwendungen, Daten und auch Prozesse zu uns migriert werden.
Wie ein solches Vorhaben abläuft werde ich Ihnen im nächsten Beitrag näher bringen.